Описаната тук информация има за цел да формулира нивото на обслужване, което ДОСТАВЧИКЪТ ще осигури на ПОТРЕБИТЕЛЯ. Основно задължение на ДОСТАВЧИКЪТ е да осигурява и поддържа професионални и висококачествени услуги на ПОТРЕБИТЕЛЯ.

​

1.ОБХВАТ

Настоящото споразумение е относимо единствено за осигуряване на ниво на обслужване за услугите, за които има валиден индивидуален договор (ДОГОВОР) с ПОТРЕБИТЕЛЯ.

Дефиниции
Програмни грешки, невъзпрепятстващи работния процес са грешки, които не водят до цялостно спиране работата на програмата и загуба на информация. Такива грешки могат да бъдат: временна липса на експорт от даден вид, без да касае показване на информацията на екран, временно забавяне на работата по търсене и показване на информация
Програмни грешки, спиращи работния процес са грешки, които водят до цялостно спиране работата на програмата и загуба на информация. Такива са: невъзможност за достъп до системата, изключващ точки 5.2. 5.3, 5.4, 5.5, 5.6 до 5.7 в раздел Изключения.
Загуба на информация не породена от ръчна намеса на ПОТРЕБИТЕЛЯ представлява загуба на информация посредством изтриване на данни чрез предвидените за това инструменти в интерфейса на програмата – умишлено или не от страна на ПОТРЕБИТЕЛЯ и не се счита за програмна грешка.
Всички термини, които не са дефинирани в настоящия документ, имат значенията, определени в ОБЩИТЕ УСЛОВИЯ, а в случай че не са дефинирани там се имат предвид общоприетите им значения и тълкувания.

​

ЗАДЪЛЖЕНИЯ НА ДОСТАВЧИКА
2.1. Да осигури ГАРАНТИРАНО ВРЕМЕ ЗА ВЪЗСТАНОВЯВАНЕ НА УСЛУГАТА в срок съгласно т.4. Срокът започва да тече от момента на уведомяване за наличие на технически проблем по телефон и e-mail, описани в ДОГОВОРА

2.2. Да осигури ГАРАНТИРАНО НИВО НА ДОСТЪПНОСТ НА УСЛУГАТА за месечен период (календарен месец) равно на 99.95%. Достъпността представлява общото време в месеца, през което ПОТРЕБИТЕЛЯТ има възможност да ползва УСЛУГАТА при наличие на договорените нейни параметри. Тази стойност на параметъра достъпност не включва планираните технически профилактики.

2.3. Да осигури техническа поддръжка на УСЛУГАТА 8 (осем) часа дневно между 9.00 и 17.00 часа, в работните дни от годината.

​

ПЛАНИРАНИ ТЕХНИЧЕСКИ ПРОФИЛАКТИКИ
3.1. ДОСТАВЧИКЪТ има право да провежда технически профилактики при необходимост, след надлежно уведомяване на ПОТРЕБИТЕЛЯ поне 48 (Четиридесет и осем) часа предварително. Уведомлението трябва да съдържа датата и часа, на които УСЛУГАТА ще бъде прекъсната или с влошено качество и очакваната продължителност на прекъсването. За времето за провеждане на техническите профилактики и възможното прекъсване на УСЛУГАТА  ДОСТАВЧИКЪТ не носи отговорност.

 

ПРОЦЕДУРА ПО ОТСТРАНЯВАНЕ НА ТЕХНИЧЕСКИ ПРОБЛЕМИ
За отстраняване на технически проблеми се следват следните основни стъпки:

4.1. Уведомяване за наличие на технически проблем. С цел по-качествена реакция уведомяването задължително се извършва с кореспонденция по e-mail.

4.2. Локализиране на техническия проблем.

4.3. Процес по отстраняване на техническия проблем.

4.3.1. Срокове за отстраняване

– отстраняване на програмни грешки, невъзпрепятстващи работния процес до 5 (пет) работни дни

– програмни грешки, спиращи работния процес до 2 (два) работни дни, след получаване на писмено уведомление

 

ИЗКЛЮЧЕНИЯ
Споразумението за ниво на обслужване не покрива следните случаи:

5.1. Нарушение на задълженията от страна на клиента, включително непогасени плащания;

5.2. Планирани профилактики и аварийни профилактики или ъпгрейди;

5.3. Проблеми с Интернет достъпа

5.4. Настъпване на обстоятелства от непреодолима сила съгласно Търговския закон (форс мажор)

5.5. Проблеми свързани с хардуерни неизправности на сървърно оборудване на ПОТРЕБИТЕЛЯ.

5.6. Неизправности в мрежовата свързаност не позволяващи достъп на ДОСТАВЧИКА до сървъра на ПОТРЕБИТЕЛЯ.

5.7. Неизправности на операционната система на сървъра на ПОТРЕБИТЕЛЯ.

5.8. Програмни грешки, свързани с неточност на показваната информация, в случаите когато са породени от грешки в данните, зареждани в СОФТУЕРА.